Société / Souriez vous êtes notés (2023)

Souriez vous êtes notés n’est pas qu’un documentaire : c’est le miroir d’une société qui note tout et tout le monde. Chaque jour, on nous demande de donner 5 étoiles à un chauffeur, un livreur, un produit ou un service. Et bien souvent, nous sommes nous-mêmes notés sans même le savoir. Ce documentaire, adapté du livre de Vincent Coquaz et Ismaël Halissat, vous aide à comprendre comment le Net Promoter Score (NPS) façonne notre quotidien, comment il pèse sur le travail et ce que vous pouvez faire pour reprendre un peu de contrôle.

France TV Slash nous plonge au cœur de l’économie de la notation. Il explique comment les entreprises utilisent le NPS comme indicateur principal pour mesurer la satisfaction client. Mais il montre aussi l’envers du décor : pression sur les salarié·es, primes indexées sur les notes et décisions managériales qui reposent parfois sur des chiffres biaisés.

Ce décryptage s’adresse d’abord aux jeunes actifs qui veulent comprendre les nouvelles règles du jeu dans le monde du travail. Il parle aussi aux étudiants qui souhaitent anticiper les logiques de notation avant leur entrée dans la vie professionnelle. Enfin, il interpelle tous les citoyens curieux soucieux de protéger leurs données personnelles et de ne pas devenir de simples scores dans un système automatisé.

Quand être notés pèse sur les salarié·es

Le documentaire met en lumière la réalité vécue par des milliers de travailleurs dans la logistique, la livraison ou le commerce. Chaque interaction avec un client peut influencer leur avenir professionnel : une mauvaise note peut entraîner une perte de prime, une mise à l’écart ou une pression hiérarchique accrue. Ce système crée un climat de stress permanent, où l’objectif est d’obtenir 5 étoiles à tout prix, parfois au détriment de la qualité réelle du service ou du bien-être des équipes.

La face cachée des 5 étoiles

Derrière la satisfaction apparente des clients se cachent des effets pervers. Les entreprises incitent constamment à laisser un avis positif, ce qui fausse la représentativité des notes. Les salarié·es, eux, se retrouvent en compétition les uns avec les autres, et certains développent des stratégies pour « manipuler » la notation plutôt que d’améliorer réellement le service. Résultat : un cercle vicieux où être notés devient une fin en soi plutôt qu’un outil d’amélioration.

NPS : définition, promesses… et limites

Le Net Promoter Score (NPS) a été inventé au début des années 2000 par Fred Reichheld, consultant chez Bain & Company. L’idée était simple : mesurer la satisfaction client avec une seule question — « Recommanderiez-vous ce service à un proche ? » — et transformer la réponse en un score de -100 à +100. Ce système, rapide et facile à mettre en place, est vite devenu l’indicateur préféré des directions marketing et des comités de direction.

Pourquoi le NPS séduit les entreprises ? Le NPS est présenté comme un moyen simple d’avoir une vue globale de la satisfaction et de suivre son évolution dans le temps. Pour les entreprises, c’est un outil de pilotage : il permet de comparer les équipes, les magasins ou les services et d’identifier les zones à améliorer. Son côté chiffré plaît aux managers : un nombre est facile à suivre… et à afficher.

Derrière sa simplicité se cachent de nombreuses limites. Le NPS ne prend pas en compte le contexte, les biais des répondants ou la représentativité des réponses. Pire encore, certaines entreprises indexent des primes ou des bonus sur ce score, ce qui met les salarié·es sous pression et peut encourager des comportements contre-productifs, comme supplier les clients pour obtenir un 9 ou un 10.

Être notés : des étoiles aux scores cachés

Data brokers et scoring consommateurs. Le documentaire révèle que les étoiles visibles ne sont que la partie émergée de l’iceberg. En coulisses, des data brokers collectent et revendent des données issues de nos achats, de nos recherches en ligne ou même de nos interactions sur les réseaux sociaux.
Ces informations servent à créer un score consommateur qui peut influencer ce que nous voyons, les offres que nous recevons et parfois même notre accès à certains services.

Risques d’inégalités et de discrimination : Ces scores invisibles ne sont pas neutres. Ils peuvent renforcer des inégalités en classant les individus selon leur pouvoir d’achat, leur historique ou leurs comportements. Le danger ? Être notés pour être automatiquement considéré comme un « mauvais risque » sans possibilité de comprendre ni de contester le calcul. Cela pose donc une question essentielle : dans quelle mesure acceptons-nous qu’un algorithme décide de notre valeur dans la société ?

Quand la logique du score gagne la police

La promesse de la prédiction. Le documentaire montre que la logique du score ne s’arrête pas au commerce ou au travail. Des outils de police prédictive sont déjà testés dans plusieurs pays pour anticiper les zones ou les individus « à risque ». L’objectif affiché : prévenir les délits avant qu’ils ne se produisent. Mais cette approche repose sur des données passées, ce qui peut renforcer les biais et reproduire les mêmes schémas de surveillance.

Des sociétés comme Palantir fournissent ces solutions technologiques, souvent sans transparence sur leur fonctionnement exact. Les associations de défense des droits alertent : ces systèmes peuvent conduire à une surveillance accrue de certains quartiers ou groupes sociaux. Cela soulève des questions de libertés individuelles et de contrôle démocratique : qui décide de l’algorithme, et comment éviter les dérives d’être notés ?

Le documentaire met en avant des exemples où les salarié·es se sont organisés pour reprendre le contrôle. Chez la Fnac, par exemple, des équipes syndicales ont dénoncé l’indexation des primes sur le le fait d’être notés et leur NPS, obtenant parfois des ajustements. D’autres entreprises comme Zalando ont été critiquées pour leurs systèmes de scoring internes, ce qui a conduit à des débats publics et à une meilleure régulation en Europe.

La loi offre déjà quelques garde-fous. Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) donne à chacun le droit d’accéder aux données le concernant, de les rectifier ou de demander leur suppression. Vous pouvez aussi vous opposer à certains traitements automatisés qui vous affectent de manière significative et vous permettent d’être notés. Ces droits restent pourtant peu connus et donc rarement utilisés — un enjeu majeur pour l’avenir.

Agir à votre échelle

Mieux noter sans nuire : Vous pouvez continuer à donner des notes, mais en étant conscient de leur impact. Prenez le temps de laisser un commentaire constructif plutôt qu’un simple chiffre. Évitez de sanctionner un salarié pour un problème qui ne dépend pas de lui (exemple : retard lié à l’entreprise ou à la météo). Votre évaluation devient alors un vrai outil d’amélioration plutôt qu’une simple sanction.

Protéger votre vie privée : Vous avez la main sur vos données. Consultez régulièrement les paramètres de confidentialité des services que vous utilisez. Faites valoir vos droits RGPD : demandez à voir quelles données sont stockées sur vous et supprimez celles qui ne sont pas nécessaires. Utilisez des outils simples comme des bloqueurs de traqueurs et paramétrez vos réseaux sociaux pour limiter la collecte.

Plusieurs associations et collectifs proposent des guides pour mieux comprendre et encadrer l’usage des données comme La Quadrature du Net, Privacy International ou encore des syndicats de salariés.